Önkéntesség – értékelés, számonkérés

A szócikk szerkeszthető (közösségi) változata:
https://cskwiki.hu/pub/onkentesseg-ertekeles-szamonkeres-szerkesztheto/
 

Az önkéntes tevékenység végzése során a fentiek szerint törekszünk a világos és egyértelmű feladatmeghatározásra, mert hisszük, hogy ez segíti a hatékony feladatvégzést. Ugyanakkor az önkéntes motivációjának fenntartásához, a lelkesedés megtartásához elengedhetetlen, hogy az elvégzett munkáról visszajelzést is adjunk – akár tökéletes az eredmény, akár nem. A diplomatikusan megfogalmazott, őszinte visszajelzés minden esetben motiváló, fejlesztő hatású. Közben arról sem szabad megfeledkeznünk, hogy a természetesnek vett, minden alkalommal tökéletesen teljesítő önkéntesre is jusson időnk: legalább pár mondatban mondjunk köszönetet, és fejezzük ki, hogy mennyire nagyra értékeljük a segítségét.

Az önkéntes tevékenység értékelésének alapvetően több célja is lehet:

  1. Visszajelzést adni az elvégzett tevékenységről, visszacsatolni a vezetőség, a munkatársak és a látogatók visszajelzéseit;
  2. javítani a jövőbeni teljesítményt, az újratervezés, az esetleges módosítás igényével;
  3. szorosabbra fűzni az önkéntes és a szervezet közötti kapcsolatot a kölcsönös kommunikáció által;
  4. visszatekinteni egy adott időszak eredményeire (például éves értékelés), és azt megünnepelni;
  5. rendezni a programmal kapcsolatos információinkat, a tényeket, statisztikákat.

Attól függően, hogy milyen célból kerül sor értékelésre, azt egyéni vagy csoportos formában is megtehetjük. Az 1-3 fő, esetén egyéni, míg 4-5 fő esetén a csoportos értékelés a jellemzőbb. Érdemes azonban belegondolnunk abba, hogy egy-egy eredménynek a csoport előtt való kiemelése mindenki számára motiválóan hathat, ahogy egy-egy nehéz eset nyugvópontjának a megtalálása, és ennek a csoport felé történő visszajelzése is erősítheti a csoport identitását, törekvéseit, segítheti a közös nevező megtalálását és elismerését.

Az önkéntes tevékenység számontartásának alapja az, hogy az valamilyen mértékben megfogható legyen – például jelenléti ív alapján önkéntes órákban. A vállalt tevékenység a szerződésben rögzítésre is került, de van, hogy csak szóbeli megállapodás képezi a konkrét tevékenység végzésének alapját. Mindenképpen fontos visszajelezni, hogy a tevékenység az elvárások szerint valósult-e meg.

Vegyük számba, hogy mi szolgálhat az ellenőrzés, a számonkérés alapjául:

  • Megállapodás: célszerű írásban is rögzíteni a feladatot, így könnyen és az emlékezet torzítása nélkül visszaidézheti bármely fél. A szóban elmagyarázott feladatot például érdemes utólag írásban (e-mailben) is megerősíteni; pontosan mit, milyen formában, mikorra várunk.
  • Jelezzük, hogy kérdés esetén kitől kérhető további segítség, mi magunk elérhetőek vagyunk-e.
  • Sokat segíthet, ha előre elmondjuk, hogy számunkra miért olyan fontos ez a feladat és a határidő tartása; ez megértést és erősebb motivációt hozhat a másik oldalon.
  • Az önkéntes kézikönyv egyértelműen jó alap az önkéntességgel kapcsolatos szabályok összegyűjtésére, és az idők során organikusan alakuló referenciapont a szervezet és az önkéntesek életében.

Előfordulhat, hogy a feladatvégzés nem tökéletes. Személyes benyomásunkban és az önkéntes képességében bízva érdemes minden esetben legalább még egy próbát tenni. Az őszinteség kifizetődik, ha a jó szándék és a támogatás elve vezérel bennünket. Így azt is leellenőrizhetjük, hogy esetleg a feladatkiadásban volt-e a hiba. Előfordulhat, hogy siettünk, nem győződtünk meg, hogy az önkéntes megértette-e a feladatot. A második próbálkozás során mindenképpen figyeljünk a feladatkiadás írásbeli visszakövethetőségére.

Amennyiben a második próbálkozás is kudarcba fullad, vagy súlyos ellenállásba, esetleg szabályszegésbe ütközünk, általában tehetetlennek érezzük magunkat. Pontosan ezekben az esetekben nő meg az önkéntes kézikönyvben rögzítettek jelentősége. Később a Kilépés pontban is írunk erről, de előfordulhat, hogy az önkéntest eltanácsoljuk a tevékenységtől, más területre irányítjuk át, vagy eltanácsoljuk a szervezettől. Mindenképpen érdemes a történteket alaposan végiggondolni, és levonni a megfelelő következtetéseket, akár saját folyamataink változtatására vonatkozóan.

A nehéz esetekkel kapcsolatos visszajelzésekhez számos eszköz jól jöhet. A koordinátor önismerete e ponton kulcsfontosságú. Mi itt most három eszközt mutatunk be, mindhárom használatához gyakorlás és sok próbálkozás szükséges.

Asszertivitás

Az asszertív kommunikáció során úgy kommunikáljuk a szervezet érdekeit, hogy közben nem sértjük meg vele a másik fél (az önkéntes) érdekeit. Azaz együttműködésre, partnerségre, mondhatni win-win helyzetre törekszünk elsősorban önmagunkért (szervezetünkért) kiállva.

Ebbe belefér az is, hogy megértjük a másik fél nehéz körülményeit, élethelyzetét, ugyanakkor el tudjuk mondani, hogy például a harmadik kritikus hiba után már nem tudunk több ilyen hibázást felvállalni, ezért ebben a kapcsolatban már más megoldást szeretnénk.

Az asszertív kommunikáció egyik alapelve, hogy a saját tapasztalatokat és nem a másik felet minősíti, és ehhez kapcsolódóan fogalmaz meg kéréseket, vagy hoz és közöl döntéseket.

Erőszakmentes kommunikáció

Az erőszakmentes kommunikáció a tényeken át, az érzelmek és a szükségletek felől közelít meg egy helyzetet. Alaptétele, hogy csakis akkor érdemes használni, ha célunk a kapcsolat fenntartása. Alapelve, hogy szükségleteiből eredő érzéseiért minden ember önmaga felelős. Így elkerülhetjük a másik fél hibáztatását, és olyan kreatív megoldást találhatunk egy-egy helyzetben, amely akár saját pozíciónk módosításán, akár egy másik féllel, vagy a másik féllel szemben megfogalmazott kérésen alapszik.

Ez a modell abból az alapfeltevésből indul ki, hogy a valóság, és az általunk észlelt valóság között különbség van. Sőt, észlelésünk különféle érzéseket indíthat el attól függően, hogy mire van aktuálisan szükségünk. Az erőszakmentes kommunikáció egyik fő célja a megértés megszületése, és a szükséglet kielégítéshez szükséges cselekvés azonosítása.

A mentoráló beszélgetés

„A koordinátor látja át a szervezet önkéntes programját, ő tudja, hogy hova hány önkéntes kell, milyen feladatok várnak rájuk és a koordinátor osztja ki a feladatokat, míg egy komplexebb program, sok önkéntest foglalkoztató intézmény esetén a koordinátor szerepétől elkülönülő fizetett mentor vagy szakmai koordinátor inkább az önkéntes személyével foglalkozik, ő ismeri legjobban az önkéntest, segíti, támogatja őt. Kettőjük jó együttműködése, ha egy személyben ötvöződik a két szerep, a két szempont egyidejű tudatosítása teszi az értékelést, számonkérést teljessé. A mentoráló beszélgetés egy tudatosan felépített, az önkéntes fejlődését segítő lehetőség, mely általában a következő kérdések mentén zajlik:

 

  • Hogyan érezzük magunkat a szervezetben? (ráhangolódást segíti)
  • Visszautalunk korábbi beszélgetésekre, amik kapcsolódhatnak a mostani időszakhoz.
  • Értékeljük a feladatokat mennyiségi és minőségi szempontból (mindkét l). Mit csinál, milyen tevékenységben vett részt az utolsó beszélgetés óta?
  • Milyen problémái voltak/vannak az önkéntesnek?
  • Hogyan sikerült megoldani a problémákat?
  • A jelenlegi problémákra megoldási javaslatokat dolgozunk ki közösen.
  • Az önkéntes pozitív megerősítése (az erősségei, konkrét sikerek)
  • Miben kell fejlődnie az önkéntesnek? Kitől és milyen segítséget kaphat ehhez?

A mentoráló, értékelő beszélgetések rendszeresek, előre tervezhetőek, emellett lehetőség van a spontán beszélgetésekre, számonkérésre, ha a fogadó szervezet, vagy az önkéntes részéről olyan probléma merül fel, mely veszélyezteti a sikeres feladatmegoldást, vagy a szervezetre nézve hátrányos lehet.”

Önkéntes tevékenység jellege Nehéz helyzet leírása   Javasolt megoldás

Önkéntes – koordinátor közötti félreértés, elégedetlenség, engedetlenség

regisztrálás, vendégek fogadása, kisebb fizikai munka,
tereprendezés, fellépők kísérése
Összművészeti, gasztronómiai fesztivál, egyéb nagyrendezvény során kb. 20-25 önkéntes bevonásával megvalósuló önkéntes tevékenység. Nem mindenki rendelkezik kellő információval, a nagy létszám miatt félreértések alakulnak ki. Nem egységes a csapat, személyi ellentétek is vannak, ezért nehézkes a feladat ellátása. Előzetesen: Csoportkohézió kontroll, személyi ellentétek kezelése egyéni elbeszélgetések, kiscsoportos feladatmegoldások a program előtt. A rendezvényt megelőzően közös tájékoztató megtartása. Az önkéntes koordinátor részéről fontos az egyértelmű megfogalmazás, feladatkiosztás. A rendezvény utáni értékelés során a hibák feltárása, fejlesztő intézkedések megfogalmazás szükséges.

Helyszínen: az idő és kapacitás függvényében a koordinátor működik tűzoltóként és egyenként pontosítja a tennivalókat, példát mutatva be is áll a feladatvégzésbe.

Részvétel
az önkénteseknek szóló
képzésen
Az egyik önkéntes több ízben hangosan kinyilvánítja nemtetszését a szabályokkal szemben. A rendezvény szünetében a többi önkéntes jelzi, hogy ez a viselkedés számukra elfogadhatatlan, és ha nem lép ki az illető, ők távoznak a programból. Helyszínen: a koordinátor a csoport együttműködését, figyelmét kéri a tájékoztatás során, szükség szerint ezt megismétli.

Később: Az általános felháborodást kiváltó személyt négyszemközti beszélgetésen tájékoztatja
a felháborodás jellegéről és megtudja, hogy mennyiben van az érintettben együttműködési szándék. A csoportmorál fenntartása érdekében kérhető az önkéntes távozása.

Önkéntes hibázik, kárt okoz, vétséget követ el

vendégek fogadása, ültetése Könnyűzenei koncerten 5 fő önkéntes közreműködése. Az egyik önkéntes véletlenül kárt okoz az egyik értékes hangtechnikai berendezésben. Helyszínen: jegyzőkönvy felvétele a történtekről lehetőleg a jelenlévő biztonsági és technikai szakemberek aláírásával.

Később: Az önkéntes koordinátor tájékoztatja őt arról, hogy a nem szándékos károkozása folytán mennyi anyagi kárt okozott és arról is, hogy a szervezet kötelessége a hangtechnikai
berendezést megjavíttatni, annak költségét kifizetni és körültekintő munkavégzésre hívja fel a figyelmét. Az utóbbi a csoport előtt megismételhető.

vendégek részére étel, ital
előzetes megrendelése,
a rendezvényen a vendégek
fogadása
Kiállításmegnyitón 2 fő önkéntes közreműködik. Az egyikük elfelejtette megrendelni az ételeket, italokat. Helyszínen: A rendezvény előtt a szakmai feladat ellátásáért felelős kolléga (lehetőleg a mulasztó önkéntes közvetlen segtségével) beszerzi azokat.
Később: a rendezvény után egyéni elbeszélgetés keretén belül, illetve a rendezvény értékelésekor felhívja a figyelmét az önkéntes koordinátor arra, hogy az elvállalt feladatokat elkötelezetten és kellő felelősséggel lássa el, felvilágosítja továbbá a rendszeres mulasztások esetleges következményeiről, melyek az önkéntes kézikönyvben már rögzítésre kerültek.
regisztrálás,
vendégek fogadása,
ültetése
Szakmai konferencia 3 fő önkéntes közreműködésével. Az egyik önkéntes nem az alkalmomhoz illő öltözetben jön a konferenciára, annak ellenére, hogy az önkéntes koordinátor erre felhívta a figyelmet az esemény előtt. Nem megfelelő hangnemben és stílusban kommunikál az érkező vendégekkel. Előzetesen: az önkéntesek figyelmét felhívni arra, hogy az előzetes tájékoztatón elhangzott információk fontosak, azoknak kulcsfontosságú szerepük van.

Helyszínen: az önkéntes „hatástalanítása”, áthelyezése olyan pontra, ha van ilyen, ahol a vendégekkel nem kerül közvetlen kapcsolatba, mégis tud segíteni. Közvetlenül a vendégek érkezését követően direkt magyarázattal szolgálni.

Később: csoportos értékelés keretében társai viselkedését, problémamegoldó képességét, együttműködési szándékát példaként kiemelni, valamint megemlíteni a tapasztalt mulasztást és megoldását.

Segédkezés, egyének
és csapatok regisztrálása,
vendéglátás biztosítása
Rejtvényfejtő klub házi versenyén 1 fő önkéntes közreműködik. Nem jelenik meg az önkéntes a rendezvényen és nem is értesíti előzetesen az önkéntes koordinátort a hiányzásáról. Helyszínen: a program lebonyolításáért felelős szakmai kolléga megoldást keres önmaga vagy más személy személyes és ad hoc feladatvállalása által. Egyúttal azonnal (amint lehetséges) telefonon értesíti (megkérdezi) az önkéntest a mulasztásról.

Előzetesen: érdemes két fő önkéntest kiválasztani fontos esetekben a rendezvényre, akiket felkészít a koordinátor az esemény előtt közvetlenül (így már fél-egy órával a rendezvénye előtt meg kell jelenniük), illetve váratlan esemény esetén egymást is tudják helyettesíteni. Érdemes olyan önkéntest választani, aki közel lakik és kellőképpen felkészült és időben is rugalmas.

Később: érdemes a kézikönyv megfelelő passzusában szabályozni, hogy hány ilyen alkalmat tolerál a szervezet.

A könyvsátrakban könyvárusítás, a színpadon rendezvény előkészítése, besegítés a hangosításba A könyvtárban 2-3 fő segédkezik az Ünnepi Könyvhét során. Egyikük megbetegszik, hollétéről nem tudnak, a rendezvény előkészítése elmarad. Helyszínen: a többi önkéntest megkérni, legyenek körültekintőek, ismerve az előre megbeszélt, köztük szétosztott feladatokat, rögtön értesítsék a rendezvény szakmai felelősét egy feladatkör betöltésének hiányáról, hogy gondoskodhasson pótlásáról.

Később: a beteg önkéntes figyelmének felhívása arra, hogy legközelebb értesítse a koordinátort kimaradásáról.

Információs pultban
a látogatók segítése
Az információs pultban egymás mellett két önkéntes lát el szolgálatot. A nyitva tartás utolsó órájában érkező látogatónak a pénztár már nem tud jegyet kiállítani. Az önkéntes átadja a látogatónak kitűzőjét, mely belépésre jogosít. Helyszínen: ha a koordinátor nincs jelen, valószínűleg csak általános felháborodás születik a kollégák körében. Ha a koordinátor jelen van, azonnali beavatkozás szükséges.

Később: Az általános felháborodást kiváltó esetet jegyzőkönyvek felvételével érdemes tisztázni, és írásban bekérni az összes érintettől, hogy mi történt. Ezek eredményeként az önkéntest négyszemközti beszélgetésen tájékoztatni a felháborodás jellegéről, mértékéről és okáról. Amennyiben továbbra sem mutat együttműködési hajlandóságot, felkérni a kilépésre. Ha még nincs a kézikönyvben szabály a szervezet általános működési elveivel ellenkező önkéntes magatartásról, érdemes azt beemelni.

Nyilatkozattétel Az egyik intézményi rendezvényen a helyi sajtó az önkéntest kérdezi, aki olyan belső információkat is kiad, amelyről nincs információja/nincs felhatalmazása. Később: az eset csak az adásba kerülés után derül ki, amikor már megtörtént a baj. Ezért célszerű az ilyen eseteket megelőzni. Később mindenképp rögzítsük az önkéntes kézikönyvben azokat a szabályokat, amelyek a nyilatkozattételre vonatkoznak, és adjunk egyértelmű információkat arra vonatkozóan, meddig terjed az önkéntes hatásköre. Amennyiben az önkéntes nem tehet intézményünkkel kapcsolatban nyilatkozatot a felkészítés során adjunk tippet (sablon mondatot), amellyel a hasonló helyzeteket elháríthatja.
Dokumentumok raktári
jelzettel ellátása a külső
raktárban
A korábban szerzett tapasztalatok alapján egy fő képzett önkéntes mentor irányítja a jelzetelést a könyvtártól távolabb eső raktárban iskolai közösségi szolgálatos diákoknál. A diákok által vétett hibát újabb diákcsoporttal javíttatja. Az önkéntes
nem veszi észre a diákcsoportnál, hogy a jelzetek nem a megfelelő helye kerültek (a könyv gerincének közepére és tetejére), csak a munka végeztével. A következő alkalommal a raktárba érkező újabb csoport diákkal veteti le a rossz helyre került jelzeteket, és felragasztatja a megfelelő helyre. Az önkéntes elmeséli a történteket a raktár ellenőrzésekor.
Később: Tudatosítani kell az önkéntessel, hogy kettős hibát követett el: nem a betanításkor ellenőrizte a folyamatot, hanem a munka végeztével, amikor már elmentek a diákok. A fennálló hibát olyanokkal végeztette el, akik éppen első tapasztalatokat szereznek az önkéntességben, kockáztatva azt, hogy elveszi a kedvét a diákoknak az elvégezendő munkától. Ha mégis hiba csúszik a feladat elvégzésébe, s nem veszi észre időben, azt neki kell javítania.

Önkéntesek közötti nézeteltérések

Információs pultban
a látogatók segítése
Az információs pultban egymás mellettmellett két önkéntes lát el szolgálatot. Az érkező látogató által kért információban nem egységesek, a látogató előtt nézeteltérés támad közöttük. Helyszínen: ha a koordinátor nincs jelen, valószínűleg csak általános felháborodás születik a látogatóban, az esetleg jelen lévő kollégákban. Ha a koordinátor jelen van, azonnali beavatkozás szükséges.

Később: szóban közösen érdemes tisztázni az esetet az információs pultban végzett tevékenység után közvetlenül, vagy amint lehet (minél kevesebb idő teljen el a tisztázásig). A koordinátor egy ilyen beszélgetés során egyenlő megszólalási lehetőséget biztosít mindkét önkéntesnek. Az összes érzelmi és faktuális leírást követően összegez, majd a szervezeti elvárt működéssel összeveti a történteteket. Cél, hogy a felek egyetértésben álljanak fel, és az eset tanulságai csoportszinten eljussanak a többi önkénteshez is. Így a csoport kifelé egységes álláspontot tud képviselni legközelebb. Ugyanakkor a koordinátor védett környezetet és tisztázási lehetőséget biztosít az érintetteknek.

Kollégák rosszallása az önkéntesekkel szemben

Az információs pultban
önkéntesek segítenek
Egy (néhány) felháborodást kiváltó esetet követően a kollégák között elindul az a szóbeszéd, miszerint az önkéntesek rosszul végzik a munkájukat. (fenti kitűző átadási eset folyományaként) A koordinátor a feleket meghallgatja, a problémás eseteket felkutatja, utánajár, majd a tisztázás, és az önkéntes csapat általános megítélése és tisztázása érdekében összehívja a belső munkatársakat egy műhelybeszélgetésre, ahol közösen megvitatják az önkéntesekkel kapcsolatos visszajelzési lehetőségeket, a rájuk vonatkozó szabályokat, és ha szükséges, újakat hoznak.

 
A szócikk alapját képező dokumentum: Gyakorlati útmutató intézményi önkéntes programok létrehozásához és működtetéséhez

Ez a szócikk angol nyelven is olvasható.