A társadalmiasítás nehézségei és buktatói

A szócikk szerkeszthető (közösségi) változata:
https://cskwiki.hu/pub/a-tarsadalmiasitas-hasznossaga-szerkesztheto/

A társadalmiasított működési mód számos lehetőséget rejt magában, közösségfejlesztő tevékenységünk kiteljesedését, vagy adott esetben kiindulási pontját is jelentheti. Alkalmazása azonban – mint minden összetett szakmai folyamat – buktatókkal, nehézségekkel is jár. Az alábbiakban ezeket vesszük számba, és azt tekintjük át, hogy miképpen előzhetjük, oldhatjuk meg ezeket.

A lakosság passzivitása

Ha társadalmiasításban gondolkodunk, először mindenkinek a passzivitás, érdektelenség merül fel első gondolatként. A passzivitásnak azonban számos oka lehet, legfontosabb tennivalónk tehát ezen okok feltárása, körülírása. A társadalmiasított formában működő intézmények tapasztalatai alapján a passzivitás jellemzően az alábbi okokra vezethető vissza.

I. Nem megfelelő módon, csatornákon próbáljuk elérni a lakosságot

Ha társadalmiasításban gondolkodunk, először mindenkinek a passzivitás, érdektelenség merül fel első gondolatként. A passzivitásnak azonban számos oka lehet, legfontosabb tennivalónk tehát ezen okok feltárása, körülírása. A társadalmiasított formában működő intézmények tapasztalatai alapján a passzivitás jellemzően az alábbi okokra vezethető vissza.
Javaslat:

• Személyesen keressük fel azokat a helyi közösségeket, akiket megcéloznánk a programjainkkal,
• találjuk meg a hangadókat, akiket személyes interjúkkal felkereshetünk,
• igyekezzünk megismerni, megérteni a célközönségünk szempontjait, ezeket feltárva minél inkább igyekezzünk megfelelni elvárásaiknak, közösen megalkotni a számukra vonzó élményeket,
• mérjük fel mások (pl. helyi civilek, más intézmények), meglátásunk szerint hatékony kommunikációs csatornáit és – amennyiben erre lehetőség van – csatlakozzunk azokhoz,
• gondoljuk újra korábban megszokott marketing és PR kliséinket, új szolgáltatási formaként nyúljunk bátran a közösségi média eszközeihez, de csak kizárólag tudatos tervezéssel és folyamatos frissítéssel

II. Helyi szokások, hagyományok, kultúra jellemzői

Nehezebb a dolgunk, ha azt tapasztaljuk, hogy mások programjai sem látogatottak a településen – ez összetettebb és mélyebb feltárást igénylő nehézségre utal. Jelentősen megnehezítheti a bevonást, ha a helyi kultúrában nem alakultak ki szokásminták, hagyományok a társadalmi részvételre, esetleg egy korábbi helyi elit ezt tudatosan elnyomta. Ilyenkor maximum pár sportkör és hobbicsoport működik a településen, akik társadalmi, közösségi kérdésekkel nem vagy kevésbé foglalkoznak, tevékenységük jól körülhatárolható, és zárt közösségként működnek.

Javaslat:

Azt is mondhatnánk: „Innét szép nyerni!” A közösségfejlesztésnél, illetve a közösségi tervezésnél alkalmazott aktív és passzív eszközök igénybevételével kísérelhetjük meg a meglévő helyi civil- és vállalkozói szektor, valamint a helyi lakosság át. Ennek lehetséges módjairól a közösségfejlesztés módszereit ismertető útmutatónk részletesen szól, itt csak a főbb lépéseket említjük:

• a folyamatba beavathatók feltérképezése: a néhány létező a hobbikör, közösség felkutatása és megszólítása, hiszen vélhetően ott fogjuk megtalálni azt a pár aktív embert, akikkel elindulhatunk a településen,
• a passzivitás okainak és a jövőre vonatozó elképzeléseknek a feltárása interjúkkal, személyes és fókuszcsoportos konzultációkkal, kérdőíves megkérdezéssel,
• műhelymunka a bevont szereplőkkel, helyzetértékelés, a fejlesztési lehetőségek feltárására, a jövőkép és tervezett eredmények megfogalmazása,
• nyilvános beszélgetés a kialakított tervek véleményezésére, széleskörű társadalmi elfogadására.

III. Nem megfelelő módon, csatornákon próbáljuk elérni a lakosságot

Az előző ponthoz hasonlóan itt is az általános passzivitás a jellemző a településen. Ebben az esetben azonban a hobbikörök megléte is ritka. Elsősorban hátrányos helyzetű közösségekben, településeken jellemző, hogy a szociális problémák a hétköznapi közösségi kapcsolatokra is rányomják a bélyegüket. A megélhetési gondok, hétköznapi szükségletek kielégítése előbbre való a közösségi gondolkodásnál. Másik tipikus eset az alvó városok helyzete, melyek lakossága napközben a közeli nagyvárosokban tartózkodik, helyi közösség nem alakul ki, maximum egy-egy szolgáltatást vesznek igénybe helyben. Jellemzően néhány év alatt duzzadt fel a település lakossága, a szomszédok nem ismerik egymást.

Ebben a témakörben említendő az is, hogy míg egy településen a kisgyermekes szülők és a nyugdíjasok viszonylag könnyen mozdíthatók, meglehetősen nehéz azonban elérni az aktív korú lakosságot, akik a többek között a fenti két ok miatt is kevésbé vesznek részt az intézmények életében.

Javaslat:

• Szervezzünk olyan szociális, felzárkóztató programokat, amelyek mentén elindítható a közösségfejlesztési folyamat: pl. varrótanfolyam, ruhajavítás, maradékok, rongyok felhasználása, bevonva a közösségből a jó kézügyességgel rendelkezőket, akik a többieknek adhatnak át tudást; közösségi kert a művelődési ház udvarán – esetleg a gyerekek nyári foglalkozásokon innen kaphatnak zöldséget, gyümölcsöt;
• Keressünk partnerséget a szociális területen tevékenykedő munkatársakkal, akik hidat képezhetnek a célcsoport és intézményünk között, támogathatnak bennünket az aktivizálás ösztönzésében.
• A hátrányos helyzetből fakadó passzivitás kapcsán a saját szemléletmódunkat is tanácsos formálnunk: amit mások egy félig üres pohárként látnak, arra mi tekintsünk félig telt pohárként. Arra fordítsunk figyelmet, hogy mi az, amit a közösség, az egyén jól csinál, mihez ért, miben vannak az erősségei. Az erősségek és képességek feltárása az előszobája annak, hogy az emberek maguk váljanak öntevékenységük motorjává.
• Alvó városok esetén praktikus hétvégi szomszédsági programokkal kezdenünk a helyi közösség bevonásá

A fentiek szerinti – számos társadalmi-gazdasági nehézséggel terhelt településen, térségben való – kulturális, közösségi tevékenység szakmai alapjairól, alkalmazható módszereiről bővebben szólunk az esélyegyenlőség kérdéskörét áttekintő módszertani háttéranyagunkban.

IV. Helyi közösségek között fennálló konfliktusok

Gyakran előforduló probléma a településen működő közösségek közötti rivalizálás, konfliktusok. Néha csak azért nem vesz részt egy közösség egy kezdeményezésben, mert egy másik közösség a szervezője. Sajnos a mai társadalmunkban általános probléma a széthúzás, ami csak hatalmas munkával, folyamatosan egyensúlyozva enyhíthető.

Javaslat:

Olyan személyeket győzzünk meg céljaink támogatására, majd vonjuk be tevékenységünkbe, akik semlegesek egy adott konfliktusban, esetleg mindkét táborral jó viszonyt ápolnak.

V. Bizalmi problémák – a helyi közösségekben és a szakemberekben

A bizalom hiánya felmerülhet kis és nagyobb települések esetében egyaránt. Számos példát látunk szépen felújított, ám zárva tartó faluházakra („nehogy tönkretegyék” címszóval) és nagyobb városban is előfordul, hogy csak egy szigorúan vett nyitvatartási időben használható az épület a közösségek által, saját programjaik megvalósításához. A bizalom nem csak az intézmény részéről fontos a közösség irányába, hanem fordítva is. Az egyénnek és a közösségnek is meg kell bíznia az intézményben. Ha már sokszor jelzett egy problémát, számos ötlettel kereste fel az intézményt, nyilvánított véleményt az intézmény kérésére, de ezeket sorra nem vették figyelembe, és ennek okáról nem kapott érdemi visszajelzést, megrendül a bizalma és előbb-utóbb kivonja magát az intézmény életéből.

Javaslat:

• Lépésről-lépésre igyekezzünk minél több felelősségi kört átadni a helyi közösség számára: pl. egy-egy helyiség, eszköz felügyelete a használat során, egy-egy kisebb program teljes körű lebonyolítása stb.
• Amennyiben igényt mérünk fel vagy véleményt kérünk bármilyen formában, mindig adjunk visszacsatolást a véleményt nyilvánítóknak. Ha egy ötletet nem tudunk megvalósítani, ismertessük az okát (anyagi ok, eszközhiány, jogi akadály stb.), így fenntartjuk a kedvet arra, hogy tovább gondolkodjanak, új megoldásokat keressenek és az esetleges akadályokkal, nehézségekkel is számoljon a közösség.

VI. Az elvárt minőség kritikája – Rések a pajzson (a rés-modell)

Amennyiben a lakosság által észlelt minőség, s aközött, amilyennek a részvételre alkalmat adó tevékenységeiket és szolgáltatásunkat mi magunk tartjuk, eltérés mutatkozik, avagy rés keletkezik, hibajavítási tevékenységeket kell elindítanunk, amelyek mind a tevékenységünk, szolgáltatásunk valamilyen irányú megváltoztatására, fejlesztésére, egyúttal a lakossági panaszok kezelésére irányulnak.

Az ún. rés-modell szerint hat okból jöhet létre ilyen eltérés, amely pontok egyúttal a hibajavítás beavatkozási területei is:

1. Ismereti rés (az intézmény nem ismeri jól a lakosság igényeit)
2. Teljesítési rés (a lakosság minőségi elvárásai különböznek a tapasztalásától)
3. Belső kommunikációs rés (az intézmény kommunikációja mást ígér, mint amit teljesíteni tud)
4. Észlelés rés (a lakosság másként érzékeli a részvételi lehetőségeket, a kapott szolgáltatást)
5. Értelmezés rés (a lakosság nem úgy értelmezi az intézmény kommunikációját, mint az gondolta)
6. Szolgáltatás rés (a lakosság elvárásai és az elérhető részvételi lehetőségek, a kapott szolgáltatás különböznek).

A rés-modell (GAP-modell) központi eleme az 6. számú rés, ekkor ugyanis a lakosság nem abban a tevékenységben vehet részt, nem azt a szolgáltatást kapta, mint amit elvárt. Ez tehát egyrészt a legsúlyosabb problémahelyzet, mellyel az intézmény találkozhat, másrészt e rés „méretét” a másik öt rés csökkentésével minimálisra lehet csökkenteni.

Javaslat: minőségfejlesztés és megelőzés

A tevékenységi-szolgáltatási rések, ezáltal a lakossági elégedetlenség az intézmény tevékenységi- és szolgáltatási folyamataiból előre jelezhető. Az előrejelzés eszközeként az ún. SERVQUAL modellt alkalmazzák immár két évtizede, melynek célja, hogy egy általánosan alkalmazható, a szolgáltatási minőség mérésére használható eszközként funkcionáljon.

A modell öt olyan dimenziót határoz meg, melyek együttes elemzésével leírható egy adott szolgáltatás minősége:

• Kézzelfoghatóság: az intézmény munkatársainak, felszereléseinek és kommunikációs eszközeinek megjelenése.
• Megbízhatóság: az intézmény képessége, hogy az ígért részvételi lehetőséget, szolgáltatást pontosan és megbízhatóan nyújtja.
• Fogékonyság az ügyfél igényeire: az intézmény hajlandósága, hogy a lakosságnak készségesen segítsen, és azonnali részvételi lehetőséget, szolgáltatást nyújtson.
• Szavatolás, bizalom: az intézmény munkatársainak ismerete, tudása, udvariassága és képessége, hogy bizalmat és megbízhatóságot közvetítenek a lakosság irányába.
• Empátia: a személyre szabott „gondoskodó” figyelem, amelyet az intézmény a lakosság irányába fejt ki.

A fentiek szerinti nehézségek és az azok megelőzése, megoldása lehetséges eszközeinek összefoglalása:

A táblázat a lakosság passzivitásának lehetséges, jellemző nehézségeit sorolja fel, és ezekre kínál megoldási javaslatokat. A táblázat fentről lefelé haladva a következő lehetséges, jellemző nehézségeket, a hozzájuk tartozó megoldási javaslatokkal sorolja fel:

• Nem megfelelő módon érjük el a lakosságot: személyes kapcsolatfelvétel, hangadók meggyőzése, eredményes kommunikációs csatornákhoz való csatlakozás.
• Nem része a helyi kultúrának a közösségi aktivitás: valamilyen közösség bizonyosan működik a településen, kezdjük velük a munkát.
• Társadalmi, szociális problémák: az emberek élethelyzetén könnyítő, javító közösségi programokat szervezzünk. Az alvótelepülések esetén a közösségi eseményeket ütemezzük hétvégére.
• Közösségek közötti konfliktusok: tudatosan vonjuk be a közbizalomnak örvendő helyi polgárokat is a tevékenységünkbe.
• Bizalom hiánya a közösségek és az intézmények között: adjunk mi bizalmat; adjunk át felelősségi köröket a helyi közösségeknek. Minden igényre, javaslatra érdemben jelezzünk vissza.
• “Rések a pajzson”: intézményünk által biztosított részvételi lehetőségek és szolgáltatásaink elemzése, különös tekintettel arra, hogy milyen mértékben felelünk meg, avagy nem a lakossági igényeknek (SERVQUAL modell).

VII. Bevontak bezárkózása

Ha sikerül az intézményünket bármilyen szinten társadalmiasítani, helyi közösségeket, civileket bevonni, akkor idővel újabb nehézségekkel találhatjuk szembe magunkat. Ezek persze megoldhatók – ahogyan pl. egy örömteli értesítés után a nyertes pályázatunk megvalósítása során felmerülő nehézségek. Fontos azonban, hogy észrevegyük, de legfőképp, hogy kezeljük ezeket a helyzeteket.

VIII. Közösségek közötti konfliktusok

Gyakorlatilag az előző pontban már ismertetett nehézség, ami a működés során is felmerülhet, ha nem minden közösség egyenlő mértékben kerül bevonásra (ami lehetetlen), esetleg valakinek az akarata nagyobb százalékban érvényesül stb. A demokrácia keskeny ösvényén kell egyensúlyozni az együttműködés során, melyben a szakembereknek kiváló konfliktuskezelő képességekkel kell rendelkezniük.

Javaslat:

Próbáljuk a konfliktuskezelés módszertana szerinti leghatékonyabb, az érdekekre fókuszáló, együttműködő megoldásokat előtérbe helyezni, amelyek az összes érintett fél számára elfogadható megoldást keresik és esélyt adnak a „nyertes-nyertes” típusú végeredményre. Nyertes-nyertes eredményről akkor beszélünk, ha a felek szempontjából pozitívabb a kimenet, mint a nulla-összegű játszmánál, ahol az egyik fél nyeresége pontosan megegyezik a másik fél veszteségével.

IX. „Az én váram…”

Amennyiben egy-egy közösség bármilyen szintű szerepet kap egy intézmény működtetésében, akkor számos erőforrással tudja gazdagítani azt: humánerőforrás, eszközök rendelkezésre bocsátása, ötletek, programok szervezése stb. Ugyanakkor ő is részesül az intézmény erőforrásaiból: infrastruktúra, eszközök, szakmai segítség, finanszírozás stb. Azonban ezen erőforrások is végesek. Minél több közösség használja, annál kevesebb jut belőle. Jellemző stratégia, hogy ilyen esetben a bevont közösségek igyekeznek minél nagyobb mértékben lekötni az intézmény erőforrásait. Az intézményi statisztikában pedig ki lehet pipálni, hogy egy helyi közösség programja valósult meg. Arra azonban oda kell figyelni, hogy ha valójában csak egy-két kisközösséget sikerült bevonnunk, az még nem valódi társadalmiasítás.

Javaslat:

• Ültessük egy asztal köré rendszeresen az intézményünk működtetésében bármilyen szerepet vállaló közösségeket, és közösen tekintsük át, hogy ki milyen szerepet vállal, kinek mire van szüksége intézményünktől, mi az, amiben esetleg nem mi, hanem az egyes szervezetek tudnak egymás segítségére lenni stb.
• Formalizáljuk a találkozások rendszerét: akár nemformális, akár formális szervezetként ajánljuk fel a közösségek számára, hogy jöjjön létre az „XY intézmény közösségi kerekasztala”.
• Legyen nyilvános a település polgárai, további közösségei számára, hogy ki, mivel járul hozzá az intézmény működéséhez, működtetéséhez. Akár oly módon, hogy – megalakulása esetén – a kerekasztal mindig nyíltan tartja megbeszéléseit – azaz nem az adott intézmény falai között, hanem például településünk valamely vendéglátóhelyén.

A következő ábra a bezárkózás elkerülésének, feloldásának lehetséges módjait, lépéseit sorolja fel. A nyíl alulról felfelé a következő lépéseket írja le:

 

1. Legyenek körülöttünk közösségek.
2. Egyeztessünk közösen és rendszeresen.
3. Formalizáljuk a közös gondolkodás és tevékenység kereteit – de csak akkor, ha van erre fogadókészség!
4. A közösségek részvételének keretei, tartalma legyen nyilvános.

X. Jogi felelősség

Egy intézmény működtetése során jogi és bűntető jogi felelősségek is felmerülnek. Elég csak pl. a szerzői jogokra gondolni. (Amatőr csoportok esetében szokott előfordulni, hogy egy művet előzetes engedélykérés nélkül felhasználnak egy program során, melyből az intézménynek lehet kellemetlensége.) Büntetőjogi felelősség kategóriájába tartozik a rendezvények biztonsági előírásainak betartása. A folyamatosan szigorodó szabályok, előírások ismerete felkészültséget igényel. A felelősségi körök átadása esetén ezek betartására fokozattan oda kell figyelni, akár az intézmény munkatársa vállalja a szervezői felelősséget, akár átadásra kerül a közösség egy képviselője számára.

XI. Fenntartói akarat

Talán a legnehezebben kezelhető probléma a fenntartói akarat befolyásolása, a társadalmiasítás eszméjének a fenntartón való átvitele. De nem lehetetlen. Amennyiben az intézmény munkatársai elkötelezettek a társadalmiasítás irányában, akkor néhány referenciaprogram segítségével be tudják bizonyítani a fenntartó számára, hogy a rendelkezésre álló erőforrások megsokszorozhatók a közösségek bevonásával.

A fenntartói ellenállás egyik jellemző oka, hogy egyes fenntartók sajnos még napjainkban is félreértelmezik a közösségi művelődési intézmények szerepét: saját „rendezvényszervező cégüknek” tekintik, amelynek mindösszesen az a feladata, hogy a döntéshozók által megálmodott rendezvényeket megszervezze. A közösségfejlesztési folyamatokban mindösszesen más hangadók megerősödését látják, akik politikai veszélyt jelentenek a pozíciójukra, véleményformáló szerepükre. A demokrácia játékszabályai szerint ez általában így is történik, ha a politikai döntéshozók nem lesznek partnerek a közösségekkel folytatott párbeszédben, a közösségek bevonásában. A korábban nem hallható vagy meg nem hallott egyénekkel, közösségekkel való párbeszéd azonban valójában lehetőség a helyi döntéshozók számára, mégpedig pont azért, amiért számunkra: odafigyelve az emberekre jobban tudjuk szolgálni őket.

Hosszabb távon felmerülhet a használó, illetve a működtetésben közreműködő civil szervezet és a fenntartó közötti konfliktus is. Ilyenkor mindkét fél érdeke ezen konfliktusok mielőbbi rendezése, hiszen a civilek közreműködése nélkül a ház kiürülhet, tartalom nélkülivé válhat, esetlegesen más, civil közösségi házak jelennek meg a településen, melyek „konkurenciájává” válnak az intézménynek. Ugyanakkor a civilek számára is biztonságot és kiszámíthatóságot ad egy stabil fenntartói háttérrel és szakembergárdával rendelkező intézmény, melyben „csak” a tartalommal megtöltés felelőssége hárul a civil társadalomra.

XII. Az intézmény és a munkatársak motivációjának csökkenése

Ha az intézmény a társadalmiasítás felé veszi az irányt, kezdetben jelentős sikerélményt halmozhat fel. A közösségek „meghálálják a figyelmet”. Számtalan ötlet, innováció, önkéntes és egyéb erőforrás kerülhet az intézmény látókörébe. Azonban az évek múlásával a közösségek lendülete is alábbhagyhat, fogynak az ötletek, és elkezdenek újra sablonokban, jól bevált megoldásokban gondolkodni. Előfordulhat, hogy az önkéntesek is szépen lassan elfogynak, így az intézményi dolgozóknak kell átvenni – vagy újra a régi, vagy akár az újonnan kialakult – feladatokat. De ez nem meglepő, így van ez intézményi életünk megannyi területén.

Kockázatokat rejthetnek magukban továbbá a hivatásos munkatársak és az önkéntes tevékenységet végzők céljai, motivációi közötti különbségek. A képzettség szüksége vagy hiánya, a megfizetettség és az önkéntesség problematikája, illetve a különböző nézőpontok okozhatnak gondot a szakmai önbecsülés területén, mint ahogy egy-egy sikertelenség, elutasítás elbizonytalaníthatja az önszerveződő folyamatokat.

A megoldás része lehet

• egyrészt a Kotter modell alkalmazása,
• másrészt a hivatásos munkatársak és az önkéntesek rendszeres találkozása, akár informális alkalmakkor, informális környezetben is,
• harmadrészt pedig annak tudatosítása önmagunkban, szakemberekben, hogy a nyitottság, az intézményi befogadói attitűd, a szakmai alázat mind alapeleme annak a szakértői szemléletnek – utalva a bevezetőnkre: a mi szakértelmünknek – amely az eredményesség és a minőség érdekében tudatosan közelítheti a hivatásszervezeti és a civil, közösségi nézőpontokat.

A következő ábra az “ún”. Kotter modell állomásait írja le, a következő sorrendben:

 

1. A változás halaszthatatlanságának érzékeltetése.
2. A változást irányító csapat létrehozása.
3. Jövőkép és stratégia kidolgozása.
4. A változás jövőképének kommunikálása.
5. A változás akadályainak eltávolítása, a munkatársak felhatalmazása a cselekvésre.
6. A látható teljesítményfejlődésnek néven nevezése, a változásban részt vállalók elismerése, jutalmazása.
7. Az eredmények megszilárdítása, és további változások elérése.
8. Az új megoldások intézményesítése.

 

Akár a saját intézményi, akár az együttműködők körének motivációját továbbá úgy tudjuk tán a leghatékonyabban szinten tartani, hogy folyamatosan újabb és újabb közösségeket, önkénteseket vonunk be munkánkba, akik új ötleteket, új lendületet hoznak számunkra. E megújítás örök forrásai a fiatalok, hiszen felnőtté válásuk időszakában, családalapításuk előtt – de sok esetben azt követően is – mérhetetlen energiával tudnak közösségük szolgálatára lenni. Ehhez persze az szükséges, hogy évről-évre megszólítsuk őket. A társadalmiasítás folyamata tehát sohasem zárul le, sohasem érjük el a „kész” állapotot! De épp ez benne a zseniális: együtt mozgunk, együtt alakulunk a helyi polgárokkal és közösségeikkel. És – ahogyan minden közösség életében – lesznek csúcs- és lesznek mélypontok. Mi lehet azonban egyszerre izgalmasabb és biztonságot is nyújtóbb annál, mintsem ha intézményünk a helyi közösséggel együtt él, és ennek eredményeként megbecsült, fontosnak tartott, és jelenlétében folyamatosan igényelt tagja annak.

A következő ábra az intézményi és munkatársi motiváció ciklusát ábrázolja, sorban az utolsó állomás után ismét az első következik (ciklikusság):

 

1. Új közösségek, együttműködők.
2. Új tevékenységek, további együttműködők.
3. Súrlódások, megoldódó konfliktusok.
4. Rendszeresség, intézményesülés.
5. Fáradás, lemorzsolódás.
6. Értékelés, körbetekintés.

 

A szócikk alapját képező dokumentum:

Intézmények társadalmiasítása módszertani útmutató